Plan d'Action : Avis Supprimé - Flowchart Décisionnel

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JOUR 1 - Action immédiate

Documentation & Contact Client

Réflexe #1 : Tout documenter

Screenshot de la notification (si vous en avez reçu une)
Note de la date et heure exactes de la suppression
Copie du contenu de l'avis (si vous l'avez conservé)
Nom du client (si identifiable)

Réflexe #2 : Contacter le client

Appelez ou envoyez un message au client pour l'informer et confirmer l'authenticité de son avis. Demandez s'il a reçu une notification de Google.

❓

Le client a-t-il répondu ?

✅ OUI

Le client confirme et est d'accord pour vous aider

❌ NON

Pas de réponse après 3 jours ou client ne souhaite pas s'impliquer

🔧

JOUR 2-3 - Contestation officielle

Procédures Google

Remplir le formulaire de contestation Google (formulaire officiel GMB)
Fournir tous les détails : date consultation, nom client, contenu avis
Expliquer pourquoi l'avis est légitime (preuve de RDV, facture, etc.)
Signaler le problème sur Twitter/X @GoogleMyBiz (souvent plus réactif)
Documenter toutes les communications dans un tableau Excel

⚠️ Attention : Le taux de réponse de Google est inférieur à 5%. Ne comptez pas uniquement sur cette démarche.

⏳

SEMAINE 2-3 - Phase d'attente

Google Répond-il ?

Dans 90% des cas, Google ne répond pas ou envoie une réponse automatique type : "Nous avons examiné votre demande et confirmé que l'avis viole nos règles."

Deux scénarios possibles :

✅ RARE (5%)

Google restaure l'avis ou fournit une explication détaillée

❌ FRÉQUENT (95%)

Aucune réponse utile. L'avis reste supprimé. Passez au plan B.

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JOUR 21+ - Plan B

Re-publication Par Le Client

Si le client est d'accord et Google n'a pas répondu :

Attendre minimum 3 semaines après la suppression initiale
Demander au client de reposter l'avis (avec formulation différente)
Cette fois-ci : le client cherche lui-même la fiche (pas de lien direct)
Idéalement depuis un réseau différent (maison, pas travail)
Formuler l'avis différemment pour éviter détection de doublon

✓ Taux de succès : ~60% si respecté correctement (délai + formulation différente)

🎯

LONG TERME - Adaptation stratégique

Prévenir Les Futures Suppressions

Analyse post-mortem :

Était-ce un client avec un compte Google récent ?
L'avis a-t-il été posté immédiatement après la consultation ?
Y a-t-il eu plusieurs avis la même semaine ?
Avez-vous utilisé un lien direct ou QR code ?

Actions correctrices :

Appliquer la méthode "Google-Proof" (voir checklist)
Ralentir votre rythme de collecte d'avis
Diversifier vos sources (site web, Facebook, LinkedIn)
Si récurrence : consulter Eye Dea pour audit complet

⚠️ Avis Supprimé : Plan d'Action